服务承诺



        本着为客户服务,客户的利益就是河辰利益的思想,急客户所急,想客户所想,为客户排除问题、解决问题,河辰公司特拟订销售Mailgard系统产品的售后服务条款,条款如下:

1 安装及调试

        由河辰通讯技术有限公司负责设备的安装调试, 2 个工作日完成。


2 售后服务方式

2.1 电话故障诊断:

      400-630-5170,800-830-5170  (7*24小时) 

E-mail :sos@hechen.com

       电话故障诊断是指用户在使用从河辰公司购买的产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态,通过电话或传真向河辰公司寻求技术支持和帮助,河辰公司在确认用户的服务请求后,将安排技术人员在规定的时间内(即工作日 4 小时内)通过电话帮助用户进行故障定位,并提出解决方案,最终指导用户排除设备故障。

        ◆ 用户在维护设备过程中,当出现技术故障的时候,应对故障现象进行仔细认真 的调查和记录,然后通过服务热线向河辰公司提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。

        ◆ 用户应及时反馈解决方案的有效性,以便河辰公司是否进一步采取技术支持措施。


2.2 远程故障诊断

        远程故障诊断是指用户在使用从河辰公司购买的产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态,通过电话或传真向河辰公司寻求技术支持和帮助,河辰公司在确认用户的服务请求后,通过“电话故障诊断 ” 不能解决设备故障问题的情况下,或在进行电话故障诊断的同时,根据需要并征得用户同意后,采用远程拨号技术,将用户设备与工程师所在地终端连通,在远端对用户设备进行诊断,提出解决问题的方案,并最终指导用户解决问题。

       ◆ 河辰公司工程师负责进行远程故障诊断,即只查看数据,寻找故障原因,不对数据进行修改,具体故障排除由河辰公司的技术认证工程师指导用户维护人员进行。

       ◆ 用户应按河辰公司的要求提供必要的配合和协助,确认并反馈方案的有效性。


2.3 现场故障排除  

        现场故障排除是指用户在使用从河辰公司购买的产品时遇到疑难或者设备出现不正常状态,通过电话或传真向河辰公司寻求技术支持和帮助,河辰公司在确认用户的服务请求后,如果不能通过“电话故障诊断 ” 和“远程故障诊断”解决设备的技术故障,在经过双方商议确定需要进行现场故障排除的情况下,河辰公司将派经验丰富的工程师赴现场分析故障原因,制定故障排除方案,并最终排除故障。

        ◆ 该技术方案经过用户的批准后,由用户的技术人员具体实施,或者在用户的允许下,由河辰公司的工程师进行具体实施。

        ◆ 对于现场故障排除方案可能带来的通信中断,河辰公司的技术认证工程师在用户评审方案时需要提醒用户。

        ◆ 现场故障排除以后,河辰公司的技术认证工程师必须向用户提交一份故障解决的书面分析报告。

        ◆ 对现场故障排除过程中的故障件维修不属于此项服务的范围。

根据故障现场距离的远近不同,河辰公司确定不同的路途时间,为客户提供服务。


2.4 现场培训

       为了提高用户维护人员排除故障的能力,教会他们能够独立排除类似本次的故障,河辰公司工程师在进行完毕现场故障排除后,应针对本次故障出现的原因和故障排除方法对用户进行现场培训。

        ◆ 培训对象为用户设备维护人员,培训内容为本次故障出现的原因和排除方法。


3 售后服务内容

        经河辰公司工程师确认是设备的问题,河辰公司承诺三个月包换,两年保修的服务。

        ◆ 包换期内,河辰公司根据用户的设备型号申请新件,由河辰公司将新件给予用户更换故障件。

        ◆ 保修期内,河辰公司提供备用件顶上,拆下故障件,送回公司维修, 1 个月内修复,修复之后,修复件安装回去,河辰公司收回备用件。

        ◆ 用户购买产品两年以上,河辰公司提供有偿服务。

        ◆ 服务期满后用户如需提供后续服务,双方另行签定售后服务合同。


4 相关责任

        ◆ 在保修期内,设备由于以下几种原因:非卖方提供硬件系统故障;电力故障、火灾、水灾、雷击等不可抗拒因素;买方人员不按正确操作规程使用网络设备等,造成本合同设备的损坏,责任不由卖方负责。但买方有权要求卖方协助处理有关维修事宜,其硬件设备、维护、维修所用的零件、人工、材料费用不在之列。

        ◆ 卖方负责对设备的升级,买方支付少量的费用,具体数额根据升级项目的大小商定。


5 安全保证

        在没有得到买方同意的情况下,卖方承诺不向其他无关人员透露和修改关系到买方安全性问题的内容。(如 IP 地址、用户名、密码、和管理员账号等)





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